名鞋库：全员客服关键时刻爆发潜能

       作为中国领跑的鞋类B2C企业名鞋库，近日在2010派代电子商务年会首次露面。名鞋库首席营销官韩步勇在“零售商如何借助大平台顺势发展”的互动环节中，第一次透露名鞋库倡导的“全员客服”，在关键时刻爆发巨大潜能，推动名鞋库迈过艰难的瓶颈时期。

名鞋库CMO韩步勇(中)正在参与派代年会互动环节

       当派代主持人提及如何做好服务时，2008年冬天一起创建S.CN名鞋库的韩步勇，深有感触。名鞋库成立至今才21个月，就创造了销售50万双正品名牌鞋的惊人纪录。但名鞋库早期的时候没有太多客服经验，面临非常大的压力。他记得2009年3月份碰上大促销活动，上万名顾客蜂拥而至，专职客服才5名，应接不暇。幸亏一开始名鞋库就推行“全员客服”，关键时刻爆发巨大的潜能，客服一下子增加几倍，熬过了最艰难的时刻，也因此推动名鞋库迈过服务的一大瓶颈。

　　名鞋库每一个员工都是客服，只有客服合格后才能上岗到其他岗位，他本人是前五号客服。每个名鞋库员工都必须要体验顾客感受，包括技术、美工，都要体验第一线的顾客，做好客服第一线的工作;这样会使后面的售后、其他的异常都会减少。包括售前、售后，是名鞋库的重中之重，也是名鞋库作为一个零售商很有价值的地方。

　　韩步勇强调，所有员工不仅仅只是体验，服务要合格，考核合格以后，每天都有机会去第一线服务顾客，这在名鞋库是一种荣耀。每一个人都要做，只不过有些人做得多，有些人做得少;当专职客服吃饭的时候，其它岗位的同事就主动替班，成为一线客服。

　　现场有观众问道：“有一些人员在客服方面素质比较差一些，怎么保证客服的质量呢？”韩步勇对此解释说，这个问题，是名鞋库一直很重视的一个问题，招来的其他岗位的人员若达不到客服的资质，对这部分员工的培训要提出更高的要求。名鞋库的培训时间比较长，至少一个星期的培训，不同的人分不同的课次。“名鞋库好的客服，一个人可以同时接30个在线，所谓的客服实习生可以给少一点，两三个，慢慢加上去” 他说，去当客服，是为了真正体验到顾客的需求与难处，这对其他岗位工作都有很大的帮助。