名鞋库：“以客为尊”提升竞争力

       今天中午，刚获颁“2012年度优秀12315消费维权服务点”的知名鞋类电商名鞋库，出现在厦门电视台《视点》栏目中，其“以客为尊”的服务理念和行动，备受消费者及电商同业的认可。名鞋库顾客关怀部负责人在接受媒体采访时表示，“客服一对一”、“24小时结案”和“以顾客满意度为出发点”等特色服务，是名鞋库做好顾客服务的关键点，持续提升了名鞋库的竞争力。

图：名鞋库顾客关怀部负责人接受媒体采访，分享售后服务特色

       在名鞋库，售后服务部门被称为“顾客关怀部”，旨在倡导“用心理解顾客、真正关心顾客”，该部门负责人在接受厦门电视台记者的采访中表示：“让顾客满意是我们追求的目标，我们希望在售后服务过程中通过QQ、旺旺在线或电话等多元化的沟通方式与顾客建立更友好的关系，让顾客感受到我们的关怀，而不仅仅是受理顾客的售后问题。”

       名鞋库顾客关怀部建立了完善的售后服务机制，把公司“以顾客满意度”为中心的服务目标与个人KPI奖惩考核机制结合，对优秀客服给予奖励激励，培养客服的服务意识和责任心，要求每个投诉24小时结案，第一时间与顾客沟通，竭力为顾客解决问题。此外，名鞋库还主动搜索、了解顾客遇到的困难和问题，比如在微博、人人网等社会化媒体，用官方账号及时解答和处理。

 图：名鞋库34号客服分享从顾客体验的角度解决售后问题

       用心而具有特色的服务为名鞋库加注了竞争力，即使在天猫“双11”网购狂欢节期间，单日创造超过7000万元销售额的巨大压力下，名鞋库依然把售后服务做得有声有色。在2012年“双11”期间，就有无数顾客被名鞋库34号客服等的贴心服务打动，甚至有不少网友特意发微博对名鞋库客服进行表扬，为名鞋库带来了一股令人振奋的正能量。

       记者了解到，名鞋库2012年顾客投诉率不到万分之一，快速发展过程中保持低投诉率使名鞋库赢得了更多消费者的认可，并获得厦门市工商局的表彰和鼓励，再次给名鞋库颁发“2012年度优秀12315消费维权服务点”荣誉。

       来源：中国网 http://ml.china.com.cn/html/mlcb/20130226/140438.html